In Teams und Gruppen kommt es immer wieder zu kleineren und größeren Konflikten. Gerade in Zeiten der aktuellen Pandemielage scheinen Unstimmigkeiten in Arbeitsteams zuzunehmen oder sich durch die veränderten Rahmenbedingungen deutlicher zu zeigen. Die Anfragen für Teammediationen, Konfliktmoderation oder mediative Prozessbegleitungen nehmen deutlich zu. Daher sind Unternehmen und Führungskräfte gefordert, den Prozess der Konfliktlösung und das Etablieren einer neuen Kommunikationskultur aktiv zu begleiten .
Nachfolgend möchten wir Ihnen einige Anregungen zum Lösen von auftretenden Teamkonflikten geben.
Zurück zur konstruktiven Teamarbeit
Wenn Menschen sich begegnen, treffen unterschiedliche Sichtweisen und Arbeitsstile aufeinander. Die verschiedenen Kulturen und Wertevorstellungen innerhalb eines Teams passen nicht immer optimal zusammen. Ein solch heterogenes Umfeld birgt Konfliktpotenzial. Wer hier nicht wegschaut, sondern aktiv in die Lösungsfindung geht, hat seine Führungsaufgabe verstanden. Ein gutes Konfliktmanagement hilft Unternehmen beim Umgang mit Auseinandersetzungen im Team und ist ein wertvoller Pfeiler der Unternehmenskultur.
– Ungelöste Konflikte können Kosten von mehreren tausend Euro jährlich im Unternehmen verursachen und binden bis zu 25% der täglichen Arbeitszeit.-
Was ist eigentlich ein Konflikt und woran erkenne ich ihn?
Nicht jede Auseinandersetzung ist ein Konflikt. Ein Konflikt zeichnet sich dadurch aus, dass
- die Beteiligten in der Regel in irgendeiner Weise voneinander abhängig sind.
- es Unvereinbarkeiten in den Interessen, Wünschen und Anliegen der Beteiligten gibt.
- von mindestens einer beteiligten Person eine emotionale Beeinträchtigung erlebt wird.
Unterschieden wird zwischen der Sach- und der Beziehungsebene, meist aber hängen beide Ebenen eng zusammen. Ein Konflikt wird selten nur auf der Sachebene stattfinden.
Das A und O ist es, Unstimmigkeiten frühzeitig zu erkennen. Folgende Anzeichen deuten auf latente Spannungen hin:
- vermehrt sarkastische Bemerkungen
- ständiges Unterbrechen
- Isolation von einzelnen Personen
- Informationen werden nicht mehr weitergegeben
- die Gerüchteküche brodelt
- non-verbale Abwertungen (abschätzige Blicke, Augenrollen etc.)
- Leistungsabfall
- wenig Motivation der Mitarbeitenden
- außergewöhnlich hoher Krankenstand
Verhalten sich Mitarbeitende plötzlich auffallend anders, ist dies ein deutliches Warnsignal! Kommt ein stets pünktlicher Kollege auf einmal permanent zu spät, ist womöglich eine schwelende Auseinandersetzung der Grund. Als Führungskraft gilt es, Konflikte in den frühen Phasen zu erkennen und eine Lösung in die Wege zu leiten. Denn sind die Fronten erst einmal verhärtet, wird eine Einigung schwierig.
Was sind Auslöser für Konflikte?
Konflikte im Team können die unterschiedlichsten Ursachen haben und sind rational oft nicht nachvollziehbar. Der Neid auf die Beförderung, die „Extrawurst“ der Kollegin, die immer später anfängt oder der Unmut über zu lautes Tippen – alles ist möglich.
– Nicht selten sind es banale Angelegenheiten, die dem Konflikt zugrunde liegen. –
Laut einer Umfrage ist der häufigste Grund für Ärger im Büro der Mitarbeitende, der das Druckerpapier nicht nachfüllt. Auf Platz 2 landete das „heimliche“ Umstellen von Heizung oder Klimaanlage. Aber auch das Lüften bei kalten Temperaturen führt immer wieder zum Streit. Oft erlebe ich in meiner Arbeit, dass es sich nur vordergründig um eine Sachfrage handelt, es im Grunde genommen aber um die persönliche Beziehung geht. So kann es beim Streitfall vordergründig um den besseren Sitzplatz gehen, eigentlich aber hat der Mitarbeitende das Gefühl, der andere wolle seine Kompetenz untergraben.
– Als Mediatorin stelle ich immer wieder fest, dass der Sachkonflikt nur die Oberfläche des Konfliktes darstellt, darunter aber ein Beziehungskonflikt schwelt. –
Die Konfliktphasen
In der Natur der Sache liegt es, dass sich Unstimmigkeiten – werden sie nicht rechtzeitig gelöst – immer weiter hochschaukeln und verschiedene Phasen durchlaufen:
Diskussion: In dieser Phase geht es zunächst nur um die Sachfrage. Die beiden Parteien diskutieren auf einer inhaltlichen Ebene.
Überlagerung: Es kommt zu ersten Unterstellungen und persönlichen Angriffen. Die Sachfrage wird mehr und mehr von Werte- und Beziehungsfragen überlagert. Emotionen kommen stärker ins Spiel.
Eskalation: Angriffe und Gegenangriffe nehmen zu. Es entwickelt sich eine Spirale der Eskalation. Beide Seiten wollen sich nun Schaden zufügen. Der Konflikt hat die rationale Ebene verlassen.
Chronifizierung: Die aktive Phase klingt aus, da den Beteiligten die Kraft ausgeht. Wird der Konflikt nicht gelöst, kann es zu einer Chronifizierung kommen. Im Hintergrund schwingt die Missstimmung mit und behindert die Performance im Team.
Konflikte – viel Potential für Veränderung
Tatsächlich steckt in Konflikten ein beträchtliches Potenzial für positive Veränderung. Weitere Aspekte sind die Förderung von Diskussionen, die Festigung der Gruppenidentität und das Ermöglichen von neuen Blickwinkeln.
Konflikte sagen aber auch viel über das Unternehmen aus. Was sagt die Situation über die Unternehmenskultur, die Struktur des Unternehmens oder die eigenen Aufgaben und Ziele in der täglichen Arbeit aus? Hier lohnt es sich, genauer hinzusehen und zu prüfen, ob der Konflikt ein Indikator für Veränderungsbedarf sein könnte.
Am wichtigsten ist es aber zu akzeptieren, dass Konflikte einfach zum Leben dazugehören. Nimmt man diese Tatsache an, ist es möglich, entspannter mit zwischenmenschlichen Unstimmigkeiten umzugehen und nach Lösungen zu suchen.
Wie löse ich einen Teamkonflikt als Führungskraft?
Angenommen, es hat sich ein ernsthafter Konflikt zwischen mehreren Team-Mitgliedern entwickelt. In diesem Fall sollte die Führungskraft alle Beteiligte an einen Tisch bitten. Gemeinsam wird man versuchen, das Problem zu analysieren und Lösungen zu finden, die für alle Parteien akzeptabel sind.
Seien Sie kreativ: Oft scheint es zu Beginn, als gäbe es nur die zwei Konfliktpositionen. Die möglichen Lösungen scheinen sich auf ein „Entweder-Oder“ zu beschränken. Tatsächlich gibt es aber meist eine Vielzahl von Lösungsmöglichkeiten.
Folgende Punkte können bei der Gesprächsführung hilfreich sein:
- einander aufmerksam zuhören
- Unterstellungen und Schuldzuweisungen vermeiden
- herausfinden, welche Bedürfnisse hinter den Konfliktpositionen stecken
- offen sein für ungewöhnliche Lösungswege
- alle Teammitglieder bei der Lösungsfindung einbeziehen
- den Standpunkt der Gegenseite versuchen zu verstehen
- respektvoll und sachlich miteinander sprechen
- bei Bedarf eine neutrale Vermittlungsperson um Hilfe bitten
Sehr hilfreich sind dabei zirkuläre Fragen, wie sie auch im Coaching angewendet werden: Hier wird „um die Ecke“ gefragt, und zwar nach den Einstellungen und Empfindungen von Dritten:
„Wie geht es Ihrem Kollegen X, wenn Sie Z machen?“
„Wie würde Herr Y diese Situation einschätzen?“
„Wie würde Frau A reagieren, wenn B eintritt?“
Diese Methode fördert den Perspektivenwechsel, sodass die Sicht der Gegenseite nachvollziehbarer wird.
Trauen Sie Ihren Mitarbeitenden ruhig etwas zu. Sie sind die Experten für ihren Konflikt und in der Regel gut in der Lage, diesen zu lösen. Wichtig ist, dass Sie als Führungskraft den Rahmen vorgeben, moderierend zur Seite stehen und alle Parteien zu Wort kommen lassen.
Sollten Sie selbst Teil des Konfliktes sein oder aus anderen Gründen nicht in der Lage sein, die Konfliktlösung zu unterstützen, empfiehlt es sich, eine neutrale Person oder eine/n ausgebildete/n Konfliktmoderator/in (Mediator/in) hinzuzuziehen.